Parts Components
Image default
Zakelijke dienstverlening

De vaardigheden van een klantendienst medewerker

Hoewel het leveren van consistent goede klantendienst werk en afstemming in je hele organisatie vereist, is een goede plaats om te beginnen je support team. Het is belangrijk om mensen aan te nemen die je klanten echt willen helpen slagen – en om tarieven te betalen die aantrekkelijk zijn voor bekwame professionals.

Het vinden van de perfecte aanwerving voor een ondersteunend team kan een uitdaging zijn. Geen bepaalde checklist van werkervaringen en universiteitsdiploma’s telt op tot de perfecte kandidaat. In plaats daarvan zoek je kwaliteiten die niet noodzakelijkerwijs aangeleerd kunnen worden.

Deze mensen gedijen bij één-op-één interacties binnen hun gemeenschap. Ze houden ervan problemen op te lossen. Ze zijn warm, benaderbaar, en goed in andere mensen te leren hoe dingen werken.

Geduld is van cruciaal belang voor klantendienstmedewerkers. Immers, klanten die een beroep doen op ondersteuning zijn vaak verward en gefrustreerd. Met geduld luisteren en behandeld worden gaat een heel eind in het helpen van klanten het gevoel te geven dat je hun huidige frustraties gaat verlichten.

Het is niet genoeg om interacties met klanten zo snel mogelijk af te sluiten. Je team moet bereid zijn de tijd te nemen om naar de problemen en behoeften van elke klant te luisteren en die volledig te begrijpen.

Het vermogen om echt naar klanten te luisteren is om een aantal redenen van cruciaal belang voor het verlenen van goede service. Het is niet alleen belangrijk aandacht te besteden aan de ervaringen van individuele klanten, maar ook aan de feedback die je in het algemeen ontvangt.

Klanten zeggen het bijvoorbeeld misschien niet ronduit, maar misschien overheerst het gevoel dat het dashboard van je software niet goed is ingedeeld. Klanten zullen waarschijnlijk niet zeggen: “Verbeter alsjeblieft je UX,” maar ze kunnen wel dingen zeggen als: “Ik kan de zoekfunctie nooit vinden” of “Waar is (specifieke functie) ook alweer?”

Je moet oplettend zijn om op te pikken wat klanten je vertellen zonder het direct te zeggen.

Een goede medewerker van de klantendienst weet met iedereen om te gaan, maar ze zijn vooral goed met gefrustreerde mensen. In plaats van dingen persoonlijk op te vatten, begrijpen ze intuïtief waar de ander vandaan komt en weten ze zowel prioriteiten te stellen als dat inlevingsvermogen snel over te brengen.

Denk er maar eens over na: Hoe vaak heb je je beter gevoeld over een mogelijke grief, gewoon omdat je je meteen gehoord voelde door de andere betrokkene?

Wanneer een support rep in staat is oprechte empathie te tonen voor een gefrustreerde klant, al is het maar door het probleem dat aan de orde is nog eens te herhalen, kan dat helpen om zowel te sussen (de klant voelt zich gehoord) als actief te behagen (de klant voelt zich gevalideerd in zijn frustratie).

Je klantenondersteuning staat in de frontlinie bij het oplossen van problemen voor het product zelf, en dient als een soort tweeledige megafoon.

Aan de ene kant zijn ze de stem van je bedrijf tegenover je klanten. Dat betekent dat ze geoefend moeten zijn in het omzetten van complexe concepten in licht verteerbare, gemakkelijk te begrijpen termen.

Aan de andere kant vertegenwoordigen ze de behoeften en gedachten van klanten aan je bedrijf. Het is bijvoorbeeld niet goed voor de klant om een langdradige uitleg te krijgen over de ins-en-outs van het oplossen van een bepaalde bug.

Het vermogen om duidelijk te communiceren bij het werken met klanten is een belangrijke vaardigheid, want miscommunicatie kan leiden tot teleurstelling en frustratie. De beste klantendienstmedewerkers weten hun communicatie met klanten eenvoudig te houden en laten niets aan twijfel over.

Een aantal klantendiensten die je als voorbeeld kunt bekijken zijn:

Gerelateerde artikelen

Het kan: een autoverzekering van de Hema